Los clientes son la base sobre la que se edifica cualquier proyecto empresarial. Sin clientes, los ingresos no llegan y, por tanto, el negocio está condenado al fracaso.
Ahora bien, cuando los clientes llegan, es preciso gestionarlos con eficacia para mantener viva la relación comercial entre empresa y cliente. Este es el objetivo de la gestión de las relaciones con los clientes, un concepto de especial importancia para cualquier líder empresarial como estás a punto de descubrir.
Si quieres aprender a gestionar una organización con éxito, necesitas conocer la importancia del análisis y la gestión de las relaciones con los clientes. ¿Empezamos?
¿Qué es la gestión de las relaciones con los clientes?
La gestión de las relaciones con los clientes o CRM (Customer Relationship Management) hace referencia a las estrategias, acciones y herramientas que las empresas utilizan para construir una relación sólida con sus clientes, tanto actuales como potenciales, y conseguir así impulsar la rentabilidad económica del proyecto.
El objetivo final es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente para entregarle la oferta adecuada en el momento preciso, favoreciendo así la adquisición, la retención y la fidelización.
Este proceso comienza con una comprensión profunda de los clientes que se logra recopilando información. En función del comportamiento de cada cliente, se despliegan unas tácticas de Ventas y Marketing diferentes para conseguir satisfacer a la audiencia de la forma idónea y garantizar el éxito del negocio.
Para llevar a cabo una gestión de relaciones con los clientes eficiente, las empresas emplean varios softwares de CRM. Estos programas informáticos recopilan y almacenan la información de los clientes procedentes de diferentes puntos de contacto en una única base de datos.
Como ves, la gestión de las relaciones con los clientes se fundamenta en los datos, que se han convertido en el verdadero oro del siglo XXI. La expansión de Internet y las nuevas tecnologías en el mundo de los negocios ha puesto en manos de las empresas una cantidad ingente de información. De hecho, se espera que en 2025 la cantidad total de datos que crearán en el planeta superarán los 175 zettabytes, según el estudio Global DataSphere de IDC.
Toda esta información necesita ser organizada, analizada y administrada, algo en lo que la gestión de las relaciones con los clientes juega un papel clave. Cuando los datos se transforman en conocimiento, la empresa es capaz de obtener una comprensión profunda de su público objetivo y tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente e incrementar las ventas.
¿Qué funciones cumplen el análisis y gestión de las relaciones con los clientes en la empresa?
Como hemos visto, el propósito de la gestión de las relaciones con los clientes es impulsar las ganancias, ayudando a las empresas a realizar un seguimiento eficaz tanto de los clientes actuales como futuros. Veamos en detalle las diversas funciones que el CRM brinda a la empresa.
Por un lado, permite reconocer el valor de sus clientes y capitalizar las mejores relaciones con ellos. De esta manera, se consiguen generar oportunidades de venta de calidad, atrayendo a consumidores que están verdaderamente interesados en la oferta y con mayores posibilidades de convertirse en cliente. Con estos datos y de acuerdo con unos objetivos claros, se pueden planificar e implementar estrategias de Marketing y Ventas que aumenten el valor de vida del cliente (CLV).
Por otro lado, la gestión de clientes también contempla procesos destinados a construir relaciones sólidas y perdurables con ellos que ayuden a maximizar los ingresos. Esto se logra habilitando canales de comunicación eficaces y ofreciendo una atención individualizada y personal a cada segmento de cliente.
En última instancia, a través de la gestión de relaciones con los clientes se fomenta el servicio al cliente, comprendiendo a fondo sus deseos e inquietudes y tratando de resolverlos para aumentar la satisfacción. Al obtener una idea del comportamiento de sus clientes, la empresa puede modificar sus operaciones comerciales para garantizar que se atiende a los clientes de la mejor manera posible.
¿Por qué el análisis y gestión de las relaciones con los clientes resultan decisivos para una organización?
Una relación positiva con los clientes puede determinar el éxito del negocio, ya que permite conectar a un nivel más cercano y personal.
Veamos otros motivos por los que el análisis y la gestión de las relaciones con los clientes son importantes para las empresas en la actualidad.
Brinda conocimiento de la audiencia y del negocio
El análisis y la gestión de las relaciones con los clientes ayuda a las empresas a comprender mejor a su público objetivo, quiénes son y por qué adquieren sus productos o servicios. Asimismo, permite detectar tendencias y patrones de compra con los que la organización puede anticipar las necesidades de su audiencia y satisfacerlas de la mejor forma posible.
Esta información se almacena y, posteriormente, se utiliza para entender el comportamiento del cliente y así, diseñar estrategias de segmentación del mercado, dividendo a la audiencia en grupos específicos en función de sus preferencias, ubicación o patrones de navegación, por ejemplo.
Gracias a esta comprensión adecuada de sus clientes, la empresa puede servirles y resolver sus problemas de la mejor manera posible, creando una sensación de comprensión mutua y construyendo una relación de confianza a medio y largo plazo.
Recordemos que los datos se traducen en conocimiento para las organizaciones. Esta información otorga un enorme poder a las empresas, que pueden afinar y personalizar al máximo sus estrategias de Ventas y Marketing para potenciar las oportunidades de negocio y mejorar los ingresos.
Asimismo, recopilar y analizar la información permitirá tomar decisiones comerciales informadas sobre la base de los datos y no sobre conjeturas.
Mejora la satisfacción y el servicio de atención al cliente
El análisis y la gestión de las relaciones con los clientes es clave para las empresas si su objetivo es atraer a su público objetivo, mejorar la atención al cliente y fidelizarlo. Cabe señalar que más del 50% de los clientes abandonan una marca tras una mala experiencia de atención al cliente.
Por tanto, las empresas que alcanzan el éxito en el contexto económico actual, marcado por la digitalización y la globalización, tienen claro que no comercializan productos o servicios, sino que venden experiencias de compra.
Para garantizar que esa experiencia sea lo más óptima y satisfactoria posible, es preciso realizar un seguimiento exhaustivo del viaje del cliente, entregar mensajes relevantes y ofrecer soluciones personalizadas en el momento oportuno.
Del mismo modo, los procesos de Customer Relationship Management permiten anticipar de forma proactiva las necesidades de los clientes para atender las consultas del servicio de atención con tasas de resolución más cortas.
Cuando los clientes son tratados de acuerdo a las expectativas que se habían marcado, la satisfacción mejora y están más dispuestos a recomendar el negocio a su círculo de influencia. Todo esto trabaja en beneficio de la reputación corporativa y la imagen que la empresa proyecta en el mercado.
Aumenta la base de clientes y favorece la retención
El análisis y la gestión de las relaciones con los clientes no solo se enfocan en comprender y atender a los clientes existentes. Otro de sus grandes objetivos es fomentar la adquisición de nuevos prospectos para aumentar la base de clientes y retenerlos a largo plazo.
Gracias al CRM, se desarrollan canales de comunicación efectivos entre clientes y empresas que van desde el correo electrónico, las redes sociales o el portal web. Esta interacción permite conocer mejor el customer journey y diseñar estrategias de captación de nuevos clientes potenciales más efectivas.
Del mismo modo, la retención también aumenta. Los clientes sienten que la empresa se preocupa por ellos, tomando las medidas necesarias para resolver cualquier problema que les preocupe, fomentando la comunicación y entregando valor continuamente.
Agiliza y automatiza los procesos empresariales
El análisis y la gestión de las relaciones con los clientes permite que las empresas sean más eficientes al organizar y automatizar ciertos aspectos del negocio, como los procesos de venta, las campañas de Marketing, el seguimiento automatizado de los clientes, los registros financieros o la obtención de informes, entre otros.
Dado que toda esta información se almacena en una base de datos central, todo el equipo puede acceder a ella en cualquier momento y desde cualquier lugar, favoreciendo así el trabajo remoto.
Las tareas manuales y repetitivas se eliminan, y la comunicación interna mejora. Esto supone un importante ahorro de tiempo, agiliza los procesos, ayuda a tomar decisiones rápidas y se traduce en una mejora del rendimiento y la productividad en la empresa.
Reduce los costes e incrementa el ROI
El análisis y la gestión de las relaciones con los clientes, sin duda, resulta rentable para las empresas. Por un lado, ayuda a reducir los recursos económicos y humanos asociados al papeleo y su gestión, ya que toda la información se recopila y almacena digitalmente en una base de datos automatizada.
Por otro lado, gracias al conocimiento sobre los clientes que brindan los procesos de análisis y gestión, las organizaciones tienen claro qué estrategias pueden funcionar y cuáles no con el objetivo de captar, generar y fidelizar clientes.
Esto permite planificar y activar tácticas de Ventas y Marketing mucho más eficaces, capaces de crear y retener a más clientes leales a medio y largo plazo sin perder capital en estrategias que estaban destinadas al fracaso. El resultado es un ahorro de los costes de la empresa y un aumento del retorno de la inversión y, por ende, de las ganancias.
La gestión de las relaciones con los clientes, clave para las empresas actuales
Las relaciones con los clientes se encuentran en el corazón de cualquier empresa, ya sea una gran corporación o una pyme. Comunicarse, entender y satisfacer las necesidades del cliente para brindarle el mejor servicio es vital para la supervivencia del negocio.
¿Por qué? Sencillamente, porque es el análisis y la gestión de las relaciones con los clientes lo que permitirá cultivar relaciones a largo plazo y garantizar una posición estratégica de la organización dentro del mercado.
Analizar el target de un negocio constituye un pilar clave dentro del programa formativo del MBA de Madrid, te invitamos a conocerlo si quieres formarte como futuro líder empresarial.