El servicio al cliente es sin duda uno de los factores que influye en el óptimo funcionamiento de una empresa. Es esencial poder alinear nuestros procesos de trabajo con un servicio a los clientes que les pueda proporcionar la máxima satisfacción. Se trata de uno de los elementos que puede tener una incidencia notable al mejorar el proceso de ventas y, por lo tanto, en la rentabilidad de una empresa.
Existen diferentes características que acompañan a todo servicio al cliente eficiente. Muchas de las quejas de los compradores suelen estar relacionadas precisamente con el no cumplimiento de algunos de los puntos que vamos a detallar más adelante.
En este artículo te explicaremos qué es el servicio al cliente, por qué es importante y cuáles son las 8 principales características de un servicio al cliente eficiente.
Qué es el servicio al cliente: definición
El concepto de servicio al cliente (customer service) es uno de los aspectos más importantes de la estrategia empresarial.
Se trata del servicio que la empresa presta al potencial comprador antes, durante y después de la compra. Esto incluye aspectos como el asesoramiento, la atención personalizada o la capacidad de atender al cliente por múltiples canales.
El servicio al cliente puede expresarse a través de elementos tangibles, como pueden ser las comodidades que proporciona un local, la accesibilidad, el ambiente del espacio de venta, la amabilidad de los vendedores, etc. Pero también puede ser de carácter virtual, cuando hablamos de una página web o una app móvil.
La velocidad y buen funcionamiento de la tienda online, los plazos de entrega y las políticas de devolución, la comunicación a través de teléfono, chat, e-mail o redes sociales y la información que se proporciona en la propia web de venta están orientados a mejorar el servicio al cliente.
En esta línea, toda la estrategia de customer service debe estar alineada con nuestro buyer-persona (cliente ideal), de manera que podamos mejorar su bienestar en todas las fases del proceso de compra, ya sea física u online.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
El servicio al cliente es importante desde diferentes perspectivas:
- Marca: un buen servicio al cliente influye en la respuesta del cliente ante nuestra marca, por lo que viene a ser también una forma de branding empresarial.
- Experiencia de compra: sin duda el principal motivo para ofrecer servicio de atención a nuestros clientes es proporcionar una buena experiencia de compra, facilitando así el proceso de venta.
- Fidelización: el servicio al cliente contribuye a fidelizar a los compradores actuales, pues si su experiencia de compra o el servicio post-venta han solucionado sus necesidades, tendrá más confianza en la marca para repetir la compra.
- Rentabilidad: el servicio al cliente contribuye de forma directa al cumplimiento del objetivo de aumentar las ventas y, por tanto, la rentabilidad de la empresa. Las ventas recurrentes ayudan a proporcionar estabilidad a la empresa.
- Competitividad: el servicio al cliente es un factor de competitividad, por lo que es importante reflexionar sobre cómo analizar a la competencia y ver cómo podemos mejorar el servicio al cliente.
Las 8 características de un buen servicio al cliente
Veamos algunas de las características de un servicio al cliente eficiente, teniendo en cuenta que este aspecto afecta tanto antes como durante y posteriormente a la compra.
Trato amable y personalizado
Un elemento clave en el servicio al cliente es que en cualquier interacción con nuestra marca, sea la tienda física u online, el personal debe proporcionar un trato amable y humanizado. Las personas necesitan recibir una atención personalizada, que les proporcione bienestar, satisfacción y confianza.
Rapidez
El customer service de una empresa debe ser rápido, ya que si no se resuelven los problemas con prontitud, las dificultades tienden a ser mayores después. El equipo de atención al cliente deberá, por tanto, resolver las dudas, preguntas o necesidades del cliente el menor tiempo posible.
Asesoramiento
Los clientes esperan que las empresas puedan no sólo ofrecerles productos y servicios, sino también asesoramiento sobre sus necesidades. El cliente no siempre conoce qué necesita o desea, o todas las características y ventajas de un producto u otro. Asesorar al cliente en la compra ayuda a que tome su decisión con más información.
Disponibilidad
El customer service debe tener también una alta disponibilidad horaria. Esto implica que si, aunque habilitemos canales de comunicación, la respuesta tarda en llegar mucho tiempo, la sensación que generamos en el cliente será de desidia y falta de cuidado en el servicio al cliente.
Multicanal
Es de suma importancia que hoy día las empresas presten un servicio al cliente a través de múltiples canales. Los compradores, en la actualidad, están acostumbrados a llamar por teléfono, usar redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram, a solicitar información vía Whatsapp o a enviar un e-mail y esperar que se les responda en el tiempo y forma adecuados. Por tanto, lo ideal es facilitar al cliente que pueda comunicarse eficazmente con tu empresa a través del canal que prefiera.
Transparencia
La transparencia en todo lo que se refiere a facturación, formas de pago e intercambio comercial debe ser absoluta para un servicio al cliente. En este sentido, se espera que la empresa siga sistemas estandarizados y los plazos y formas de comunicación sean previsibles, fiables y transparentes.
Conocimiento del cliente y el producto/servicio
A la par que el asesoramiento, los clientes esperan como signo de un servicio al cliente eficiente el conocimiento por parte de los vendedores o agentes comerciales. Estos no sólo deben conocer con todo detalle el producto o servicio, sino también las necesidades más comunes del cliente y cómo pueden ayudar a resolverlas.
Integración
La multiplicidad de canales de comunicación hace necesaria también la integración. Los clientes esperan que la empresa esté al tanto de quién es y qué necesita y cuál fue su última solicitud de información, o qué productos y servicios ha comprado en el pasado, independientemente del canal de comunicación que esté utilizando y el agente comercial con el que interactúe.
En las empresas, este problema se suele solucionar con herramientas de software CRM (Customer Relationship Management), que permiten llevar un control de las interacciones con los clientes a través de los múltiples canales.
Desde el Máster MBA de la Cámara de Madrid, impulsamos que las empresas potencien su servicio de atención al cliente, para lo que es imprescindible prestar especial atención a la formación empresarial, ya que los cambios que se han experimentado en los últimos años en los canales de comunicación y el avance de las nuevas tecnologías hacen cada vez más necesario el reciclaje y la actualización profesional.
